近年来，上海铁路局积极应对新形势尤其是铁路管理体制改革带来的新变化，正确处理改革发展稳定的关系，认真学习和宣传贯彻《信访条例》，不断探索信访工作的有效管理机制，切实解决了一大批影响稳定的突出问题。全局信访工作始终保持稳定，群体性事件与突出信访问题得到控制，为铁路深化改革、加快发展创造了和谐稳定的环境。
一、着力基础建设，坚持推进信访工作规范化
加强信访基础建设，是深入抓好信访工作的基础和前提。近年来，路局按照新的《信访条例》要求和路局直管站段的新特点，抓住制度、机制、机构和人员等关键，不断夯实管理基础。
一是健全工作机构。针对新体制下的信访工作实际，路局及时落实“两保持一加强”措施，即在撤销分局后，保持办事处的信访机构不变、工作人员不变，加强路局信访办人员力量。并明确路局和办事处信访办主任兼办公室副主任，强化领导力量；明确各站段信访工作兼职机构和人员，以及路局机关部门信访工作的负责人员，切实做到“有人管、有人做”，为新体制下信访工作的顺利开展创造了良好条件。
二是完善管理制度。根据新体制特点，路局先后制定了《关于信访事项处理程序的若干规定》、《加强和改进基层信访工作的意见》、《加强路局机关信访工作的意见》和《加强办事处信访工作的意见》等一系列文件和配套措施规定，明确新体制下各基层单位、路局机关和办事处信访工作的主要职责和任务要求，促进了新体制下全局信访工作的制度化。
三是规范工作程序。针对新形势和新体制对信访工作的新要求，路局进一步规范了路局机关部门、办事处和基层站段在接访、排查、督查、化解、控制和考核等方面的工作程序和处理办法，明确做好群众来信来访登记、办理、报结、复信、回访、归档等工作要求，把《信访条例》的各项规定切实落实到办信接访的各个环节之中，从而促进了全局信访工作的程序化和规范化。
四是优化工作机制。建立健全了路局、办事处和站段信访工作分析例会制度、紧急情况报告制度、矛盾纠纷排查调处工作制度和信访问题会办制度，以及处置越级集体访工作预案等，形成了全局维护稳定工作上下联动、部门互动、各负其责、协调配合的管理机制，确保了信访稳定工作有序、有效开展。
二、健全责任体系，为加强信访工作提供坚实保证
近年来，路局坚持将落实责任制放在信访工作的关键位置来抓，确保各项工作决策和措施落实到位。
一是落实领导负责制。路局党政领导高度重视信访稳定工作，对信访工作亲自研究、亲自部署、亲自推进落实，党政主要领导和分管领导经常听取信访工作汇报，及时研究化解信访矛盾的意见和措施，直接介入重要信访事项的处理，及时参与处置群体性事件，使大量的信访稳定问题及时得到化解和控制。
二是实行地区负责制。新体制实施后，路局明确各办事处在信访稳定工作中的协调、指导和组织职能，将其信访机构纳入办事处编制，将办事处信访办作为路局信访办的地区接待室，从而构建了区域性信访“维稳”工作平台，形成了反映灵敏、指导有力、协调有序、运转高效的区域性信访工作格局。
三是强化基层负责制。按照铁道部对信访工作“三个不出”的目标要求，路局明确基层单位处理信访稳定问题的主体责任，通过强化基层信访工作领导责任制，建立站段领导接待日制度、分析排查报告制度、信访稳定工作考核和责任追究制度，以及《处置突发事件应急预案》等，进一步畅通了基层单位信访工作渠道，强化了基层单位处理信访矛盾问题的责任措施和要求。各基层站段基本实现了信访工作“有人管、有人干、有办法”，强化了信访问题“第一道关口”的控制。
四是严格岗位负责制。路局坚持加强信访工作考核奖惩，把信访稳定工作纳入全局年度目标责任体系，加大激励约束力度。将控制集体访、重复越级访和改进工作方法作为重点考核指标，列为群众评议部门和单位工作实绩的内容；将上级交办信访案件的办理报结作为考核的一个指标，以利于促进信访问题的解决；实行责任追究，对因工作不力、失职而造成恶劣影响或严重后果的，追究有关领导和责任人的责任，有效预防出现责任不清和部门推诿的现象等，从而促进了责任落实和信访工作的深入开展。
三、完善管理方法，不断提高信访工作的有效性
在当前影响稳定的因素集中通过信访渠道反映出来的情况下，路局把信访作为维护稳定的“晴雨表”，不断探索、改进和完善工作方法，及时和有效地处理信访矛盾问题。
一是实行专项集中治理。路局定期召开信访联席会议，就阶段性信访矛盾问题进行通报和分析，对需要排查调处的重要信访问题和突出矛盾列表交办，明确责任领导、责任部门、责任单位、责任措施和时间要求，开展专项集中治理活动。对老户和重点人，路局领导亲自参与处理，直到矛盾基本化解。
二是实行难点专题处理。为遏制当前集体访高发态势，及时妥善处理突出信访矛盾和群体性事件，路局成立若干工作小组，由路局领导挂帅、机关职能部门负责人参加，在坚持政策原则的前提下，有什么矛盾就及时解决什么矛盾，积极开展破解信访难题工作，取得较好成效。
三是实行动态实时管理。路局坚持对信访问题实行动态管理。每月召开专项分析会议，认真排查不稳定因素，及时研究处理突出信访问题；对能够解决的问题，做到明确分工、明确措施、明确要求、明确时间表，狠抓工作落实。全局各有关基层单位也针对各类信访热点、难点和重点问题，通过各种方法和渠道，本着“事要解决”的原则，动态开展矛盾纠纷排查调处工作，有效防止了可能发生的大量集体上访。