徐汇区根据信访工作的新形势、新情况，以把握民意、关注民生和矛盾化解为重点，自2004年起历时一年半研发成功了全区统一的信访信息系统。该系统于2005年7月1日正式投入使用，目前系统已覆盖全区63个委办局、各街道镇和集团公司。截止今年7月31日，共登记各类信访件16630件，其中初次信访14223件、重复信访2407件、各级领导批示信访件共7024件次。初步实现了把信访信息系统建设成为“三个中心”的目标，即：反映社情民意的信息中心、为群众排忧解难的服务中心和化解人民内部矛盾的协调中心，提高了信访工作效率和质量，真正实现了“大信访、全联网、广覆盖”的构想，形成“一点受理，全网服务”的一体化信访业务模式。

　　徐汇区信访信息系统的投入使用实现了全区信访工作管理集约、信息共享、资源整合，有效提高了全区信访工作的能级、办理质量和效率。

　　一是畅通信访渠道，实现了信访信息资源的共享。信访件从登录、转处到受理、办理、办结、答复，全都在信息系统内进行，区内各单位系统内信访件可按照一定权限查询，了解信访件的基本信息和办理情况。信访人也可以凭告知单上的编号，通过英特网登入徐汇区政府网站进行查询，或打电话通过区“呼叫中心”接入信息系统查询有关情况，信访人足不出户就能查询信访件的办理情况；信访人也可以直接到区信访接待大厅里设立的信访专用触摸屏上，凭告知单上的编号查询信访事项承办单位、办理过程和办理结果。这些多渠道、快捷的信访事项查询形式，方便了各级行政机关和信访人的信息互通，从而在一定程度上缓解了信访人的情绪，有利于信访问题的解决。

　　二是流程公开透明，提升政府依法行政的能力和水平。信访件从登记到办结归档，每一环节的操作痕迹均原始保留，不能自行修改，较全面地反映出各行政机关的信访工作情况，客观反映了各单位信访件的处理过程。我们通过比较，形成了点击率、超时率、30天办结率、60天办结率、录入率、领导阅批率等考核项目，按一定的比例分值科学地进行信访工作绩效考核。今年一季度考核情况已在全区范围内上网公布，区信访办对考核成绩不满70分的单位召开专题座谈会，研究存在的问题和不足，制定整改措施和计划。信访工作考核引起了各单位领导的高度重视，促进了政府机关依法行政水平的提升。

　　三是网上跟踪督办，全面提高信访办理质量。各级领导和区信访部门可以通过系统的信访监控室，对信访事项的过程和办理结果进行跟踪督办，对重点突出的热点信访矛盾进行系统分析，对办件质量进行整体监控。我们制定《关于信访督办工作的实施办法》和补充规定、《关于信访事项督办的实施意见》等制度，明确了信访工作的督办工作方法和流程，规定了督办工作的范围和方式，由专门科室和专人负责重要信访事项的督办工作质量。由于有了统一的平台，我们通过网上查询、监控，及时了解掌握了各级行政机关贯彻执行《条例》的情况，督促各级机关履行信访事项法定告知和书面答复义务，发现操作流程不规范等较严重的问题后，马上组织人员深入基层单位指导，分片召开座谈会，进行《条例》再辅导和再讲解，对信访件办理质量严格审核把关，依法保护信访人的合法权利。

　　四是避免推诿扯皮，提高信访办理效率。在信访处理中经常会出现一信多投、重复来信来访来电、同一信访事项涉及多个部门等情况，造成不同部门多次重复处理同一事件，浪费了大量人力、物力，同时由于重复答复容易导致答复不一致，对政府信誉产生不良影响。对此类情况，系统设置了自动判别和主办、会办、抄送等关联关系程序，避免不同部门间对同一信访件的重复办理、重复答复现象，减少因问题的不同处理方式而形成的答复意见不一、口径不一等问题。有效避免了资源浪费，减少了推诿扯皮现象，使初信初访办结率大为提高，一些疑难信访矛盾及时得到化解，减少了越级信访、重复信访，提高了政府的公信力。全区信访件实行“一网受理、电子传输”，改变了以往纸质流转缓慢的情况，极大提高了信访件的处理效率。如一居民写信给街道，反映生活困难，信访工作人员当天就将该信登陆到信息系统，并将原信扫描录入，然后通过网络报送社会保障科，社会保障科经调查核实，第二天就批准同意补助200元。从收到来信到问题解决，整个反映、调查、审批只用了一个工作日，使问题第一时间得到解决。

　　五是全面反映社情民意，为科学决策提供参考。信访信息系统将来电、来信、来访和电子邮件统一到系统内集中受理，通过查阅系统中的信访件分类分析、趋势分析、热点分析等项目全面掌握全区信访的整体情况，及时梳理群众的突出意见，为领导科学决策提供了重要参考作用，加强了全区信访工作的有效性和针对性。信访信息能够从宏观上和整体上反映政府的总体绩效和各部门的绩效，其作用相当于一个自发成立的社会评估机构，为全面、正确地履行政府职能，健全和完善政绩评价标准、考核制度和奖惩制度提供了良好的信息基础和来源。